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How to cite this paperAn. 8. Simp. Bras. Comun. Enferm. May. 2002
Comunicação verbal: percepção dos visitantes de neonatos da unidade intensiva e semi-intensiva neonatais entre a equipe médica e de enfermagem
Verbal communication: perception of visitors to newborns at the intensive and semi-intensive neonatal units among doctors and nursing staff
Márcia Helena Freire OrlandiI; Ana Paula Agostinho MexiaII; Débora Cristina ArrudaIII; Fabrícia Adriana Mazzo NevesII; Jucélia Lins dos Santos OliveiraIII; Sonia Aparecida CastilhoII
IProfessora Assistente do Departamento de Enfermagem da Universidade Estadual de Maringá, Mestre em Saúde Pública pela Faculdade de Saúde Pública da USP/SP; Diretora de Enfermagem do Hospital Universitário Regional de Maringá da Universidade Estadual de Maringá –HUM/UEM. Av. Mandacaru, CEP: 87.083-170. Fone: (44) 225-8484 R. 321/326; E-mail: sec-hum@uem.br freire@wnet.com.br
IIEnfermeira Assistencial da UTI Neonatal do HUM/UEM.
IIIEnfermeira Assistencial da UTI e USI Neonatal do HUM/UEM
RESUMO
A comunicação verbal é considerada ponto de fragilidade quando se trabalha com pacientes graves. Esta comunicação com paciente grave pediátrico recém-nascido (RN) torna-se mais delicada ainda, pois na maioria das vezes este RN é prematuro, necessitando de assistência especial, situação que gera sentimento de angústia e vários conflitos familiares. Este trabalho descritivo-exploratório busca a compreensão da percepção que familiares e visitantes de neonatos internados em unidades de terapia intensiva e semi-intensiva têm da comunicação verbal que acontece entre eles e as equipes de enfermagem e médica. Entrevistas foram realizadas nas visitas hospitalares, foram validadas para o estudo um total de 16 entrevistas. De maneira geral, tanto a equipe médica como a de enfermagem tem se preocupado e valorizam a comunicação verbal, no entanto a equipe de enfermagem está sempre mais próxima do visitante e é mais solicitada. Quanto às informações as que dizem respeito à contribuição da família no tratamento são as mais enfatizadas pelos profissionais. Há necessidade de organizar nos setores estudados o processo de comunicação verbal entre as equipes e os clientes, sempre respeitando as competências de cada uma delas e as peculiaridades/contexto de vida de cada família.
Palavras-chave: comunicação verbal, neonatologia, assistência intensiva
ABSTRACT
Verbal communication is considered a fragile point when working with patients in serious cases. This communication with a newborn pediatric patient (RN) in a serious situation becomes even more delicate, because this RN is usually premature and needs special care. This situation creates feelings of anguish and various family conflicts. This descriptive and exploratory study seeks to understand the perception of family members and visitors to newborns at intensive and semi-intensive care units of the verbal communication between them and doctors and nursing staff. Interviews were held during hospital visits, 16 of which were used in the study. In general, both doctors and nurses have preoccupied themselves and given importance to verbal communication, although greater demands are placed on nursing staff, which is always nearer to the visitors. What information is concerned, that about the "family contributions to treatment" is most emphasized by professionals. In the studied sectors, the verbal communication process between staff and clients needs to be organized, always respecting the competencies of each and the peculiarities/context of each family’s life
Key words: verbal communication, neonatology, intensive care
Introdução
A comunicação humana ultrapassa os limites da simples transmissão e recepção de sinais biológicos. Isso ocorre porque o ser humano, distintamente de outras espécies de seres vivos, utiliza sinais sensíveis como, por exemplo, as palavras, linhas e cores de um desenho e gestos de uma mímica. Três tipos distintos de interação são possibilitados aos seres humanos: transmitir informações; expressar sentimentos, emoções e atitudes; transmitir ordens e pedidos (ABAURRE, 2000).
A linguagem, isto é, a fala, instrumento ao qual o homem modela seus pensamentos, seus sentimentos, suas emoções, seus esforços, sua vontade e seus atos; o instrumento com o qual ele influencia e é influenciado, a base última e mais profunda da sociedade humana (ABAURRE, 2000).
Segundo Ferreira (1975) "a comunicação é o ato ou efeito de transmitir e receber mensagens por meio de métodos e ou/ processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais símbolos, quer de aparelhamento técnico ou especializado, sonoro e/ou visual. A capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre as pessoas" (p. 356).
Sabendo que a base de fato é comunicar-se de maneira esclarecedora e acolhedora, é que se afirma ser todo o processo de diálogo vivenciado através de gestos, palavras, olhares, atitudes, entonação da voz, expressões corporais, faciais e comportamentos; compartilha-se conhecimentos, num processo de comunicação e troca, o profissional aprende e ensina (OLIVEIRA, 2002).
Os serviços têm preocupação com a qualidade do atendimento na promoção à saúde; ao se tratar de saúde logo pensamos em bem estar, conforto, respeito, individualidade entre outros aspectos. Essa preocupação é exacerbada ao se trabalhar com pessoas enfermas. Os profissionais de saúde se unem com o objetivo maior de satisfazer as necessidades dessas pessoas; o que pode ser alcançado mediante planos assistenciais, formação de grupos educativos (multiplicadores), enfim aprimorando, no cotidiano de trabalho, mecanismos de manutenção do bem estar daqueles que procuram o serviço.
Os familiares/cuidadores merecem especial atenção da equipe de saúde no processo de hospitalização do neonato patológico. É durante a internação que são esclarecidos da real situação de saúde de seu bebê; aprendem os cuidados que serão necessários a este pequeno ser (dentro e/ou fora do ambiente hospitalar); e devem ser esclarecidos sobre toda a terapêutica, equipamentos utilizados, procedimentos e exames realizados. Ênfase especial deve ser direcionada a estimulação da formação/manutenção do vínculo família/RN.
Whaley e Wong (1999) discutem que quanto mais o profissional aprende sobre a complexidade do neonato, torna-se capaz de influenciar e formatar o ambiente dos mesmos, bem como veicular sua interação com pessoas importantes para os bebês de forma positiva, traça métodos de ensinar aos pais como desenvolver uma relação mais forte com seu filho, especialmente reconhecendo os problemas que os afligem. As autoras afirmam "que o toque é o primeiro ato de comunicação entre os pais e o bebê" (p. 185).
Para Baldini e Krebs (1998) "é através da comunicação da equipe com os pais que podemos obter informação as quais podem auxiliar no diagnóstico e tratamento. Muitos pais alimentam expectativas fantasiosas em relação à esse tratamento ou até prognóstico, então é através da verbalização que podemos auxiliá-los , esclarece-los, numa tentativa de faze-los suportar a realidade tal qual é" (p. 324).Devido ao sentimento temporário de negação do problema, bem como sentimentos de culpa dos pais a comunicação fica sujeita a interferências/distorções das mensagens recebidas (BALDINI; KREBS, 1998).
Segundo Linharez (2001) a experiência emocional estressante da mãe pode resultar na diminuição da qualidade e fidelidade no entendimento dos cuidados dispensados à criança e das orientações. A autora afirma que o apoio da equipe prevê desde o esclarecimento dos cuidados até o conhecimento da dimensão sócio-econômica e cultural da família no sentido de minimizar a situação de stress, utilizando-se como via principal a comunicação verbal. Enfoca que o RN vivencia momento solitário na UTIN, precisando lutar para sua sobrevivência sugerindo, portanto que o cuidado seja centrado no amor, ultrapassando as fronteiras do tecnicismo frio e impessoal. Os visitantes podem ser irmãos, acesso livre para os pais, visando a humanização.
Procianoy et al. (1995) discutem sobre a comunicação do profissional médico dentro da UTIN, ressalta a necessidade da compreensão de limites na formação da prática médica, sendo fundamental este entendimento para pediatras intensivistas. Para a família é importante a clareza de que, em algum momento, a resposta do RN á terapêutica não dependerá exclusivamente do médico. Afirma também que o "papel do pediatra é de esclarecer a família sobre o diagnóstico, tratamento proposto e o possível prognóstico" (p. 7).
Em relação aos profissionais da equipe de enfermagem Elsen e Patrício (1995) apresentam três abordagens para assistência a criança hospitalizada: centrada na patologia; na própria criança e na criança e sua família. Enfatizam que a última se faz muito importante por referenciar uma visão da criança de forma holística, bem como, ressaltam que os familiares devem ser encarados em sua dimensão sócio-econômica, cultural e física.
No entendimento da preocupação com o comunicar-se que permeia as ações dos profissionais que atuam na área de saúde, aliado a vivência de enfermeiras engajadas no atendimento de familiares e visitantes de recém-nascidos (RN) internados em unidades de terapia intensiva (UTIN) e semi-intensiva neonatais (USIN) objetiva-se investigar como se dá a concretização da comunicação verbal nestes setores, qual é a percepção do visitante deste processo de comunicação da equipe médica e de enfermagem? Mesmo não sendo objetivo deste estudo fica a indagação de enfermeiras atuantes em UTIN e USIN: qual será dimensão do impacto familiar frente a comunicação ambiental se não houver o devido esclarecimento verbal?
Objetivo
O objetivo deste estudo é identificar a percepção que familiares e visitantes de neonatos, ou recém-nascidos (RN), que ficam internados em Unidades Semi-Intensiva e Intensiva Neonatais têm da comunicação verbal que, no cotidiano, mantêm com eles a equipe médica e de enfermagem, do Hospital Universitário Regional de Maringá da Universidade Estadual de Maringá – HUM/UEM, Paraná. Esta preocupação emerge da prática diária de enfermeiras assistenciais das referidas unidades devido à sensibilização quanto à assistência humanizada e que atenda a real expectativa destes familiares/visitantes em relação ao RN internado.
Procedimentos metodológicos
O formulário aplicado foi apreciado pela equipe que realizou o estudo, e teve como base um instrumento elaborado pela Professora Doutoranda Laura Misue Matsuda do Departamento de Enfermagem da Universidade Estadual de Maringá, Paraná, Disciplina de Estágio Interterdisciplinar, para pesquisa semelhante realizada junto à Unidade de Terapia Intensiva de Adultos do Hospital Universitário Regional de Maringá, município do Paraná, da Universidade Estadual de Maringá - HUM/UEM. Após discussão e consenso das variáveis importantes para a Unidade Neonatal o instrumento foi dividido em três partes básicas, listados a seguir, e aplicado nas duas primeiras semanas de Fevereiro de 2002:
# Parte I: Identificação do Neonato (RN); as variáveis discutidas foram unidade e tempo de internação.
# Parte II: Dados pessoais do respondente; as variáveis discutidas foram idade, sexo, escolaridade, profissão, grau de parentesco, número de visitas realizadas e papel do respondente no cuidado ao RN.
# Parte III: Dados específicos da comunicação verbal da equipe médica e de enfermagem divididos em três aspectos. Caracterização da informação: onde se indaga a realização da comunicação; e relaciona-se sobre o quê foram informados. Percepção e expectativas do respondente: pergunta-se o entendimento do mesmo sobre a informação passada/comunicação verbal realizada; se gostaria de ser informado sobre outros aspectos e se foi entregue algum material escrito no momento das comunicação. Abertura/facilitação da comunicação: neste aspecto sondou-se a abertura que o respondente teve para perguntas no momento da comunicação e colocou-se um item aberto a sugestões para melhoria da comunicação tanto da equipe médica como a de enfermagem.
Em cumprimento à Resolução 196/96 "Sobre pesquisa envolvendo seres humanos" (MS, 1996) além do trâmite institucional, foi elaborado o "Termo de consentimento esclarecido" apresentado em duas vias para assinatura de cada entrevistado, mediante explicação do objetivo do estudo e solicitação de colaboração/participação do familiar/visitante. Dentre todos os abordados (20) apenas 1 deles disse não ter tempo para responder, 3 foram excluídos por ser 1ª visita, portanto 16 entrevistas foram discutidas neste trabalho. Após três primeiras entrevistas o grupo se reuniu para discussão de eventuais dificuldades de aplicação do instrumento e/ou inadequação do mesmo. Foram feitas algumas observações e dado seqüência ao trabalho investigativo. Todas as entrevistas foram realizadas no ambiente hospitalar e nos horários de visita.
O HUM é um hospital geral de ensino com todos os seus leitos (93) credenciados junto ao Sistema Único de Saúde – SUS. Possui uma UTIN com 6 leitos e uma USIN com 4 leitos, vagas que têm se mostrado insuficiente para o atendimento à demanda de afluxo, por ser referência para gestações de alto risco. Em conseqüência da insuficiência de leitos de alta complexidade foi alocada uma enfermaria do setor de Pediatria para onde são encaminhados os RN que saíram do risco e que ficarão hospitalizados com suas mães até atingirem o peso de 2,000Kg. Infelizmente, devido a uma realidade de espaço físico inadequado, ou melhor dizendo, improvisado, não conseguimos manter o alojamento conjunto nas unidades intensiva e semi-intensiva neonatal. Há tempo estamos pleiteando por reforma e adequação deste ambiente por encará-lo como espaço vital de comunicação, aprendizado e fortalecimento/manutenção do vínculo mãe/filho. A despeito de todas as dificuldades o aleitamento materno é estimulado e também contamos no HUM com Banco de Leite Humano.
Resultados e discussão dos dados
A comunicação para com os visitantes e familiares no âmbito hospitalar é bastante abrangente. O fato de "estar internado num hospital" já denota para a população uma comunicação de gravidade. Quando se diz que o indivíduo está numa UTI a gravidade é tida em seu máximo grau mediante o monitoramento (equipamentos e materiais "estranhos" e invasivos) e assistência médica e de enfermagem ininterrupta, em grande parte das situações há dependência total do paciente. Assim identificando o setor de terapia semi e intensiva conforme o "olhar de indivíduos externos a esse ambiente", podemos entender melhor a ansiedade que cotidianamente sentimos nos pais e visitantes de RN internados em setores semi-intensivos e intensivos neonatais.
Das entrevistas realizadas (total de 16) 63,0% dos entrevistados (10) tinham seus filhos/parente próximo internados na UTIN e as demais internações, 37,0% (6) estavam, no momento da entrevista, em setores de menor complexidades (3 na USIN e 3 na enfermaria do setor de Pediatria). O tempo de internação destes RNs para 37,5% (6) da entrevistas realizadas estava entre o 2º e 10º dia; 43,7% (7) entre o 11º e 20º dia e 18,8% (3) estavam a mais de 21 dias internados sendo que um dos RNS estava a 180 dias internados.
Segundo Orlandi et al. (2001) em trabalho enfocando a demanda e oferta de leitos de UTIN na IV Macrorregião do Paraná, na qual está incluso o HUM, verificou que dos 107 internamentos ocorridos no setor no período de janeiro a outubro de 2001, o tempo prevalente de permanência, 55,5% dos RNs internados, foi de até 10 dias, tendo permanecido por mais de 30 dias apenas 15,4%, 14 RNs; a média de permanência foi de 2,4 dias.
Oliveira (2002) enfoca a solitária vida do RN internado, sugerindo a transposição do tecnicismo e da impessoalidade, onde irmãos, pais, dentre outros familiares, participem do cuidado humanizado a este RN. No entanto foi observado que 56,1% (9) das visitas foram realizadas por mães; 31,3% por pais e o restante 12,6% (2) por avó e amigo. Temos um claro diagnóstico de que nosso serviço ainda tem a refletir, organizar e realizar no sentido de humanizar as relações. Por intermédio da comunicação da equipe de saúde com os visitantes, principalmente com os pais, visa-se elucidar diagnósticos e "fantasias", não importando o grau de parentesco ou responsabilidade para com o recém nascido; 87,5% (14) dos entrevistados eram responsáveis diretos.
A caracterização da clientela de familiares e visitantes é necessária a fim de promover um atendimento pertinente, em nível de entendimento do que é dito, e não gerar maior nível de ansiedade para com o RN internado. Dentre os entrevistados verificou-se que 43,7% (7) possuía o ensino fundamental incompleto; 37,5% (6) ensino médio completo; 12,5% (2) ensino médio incompleto e 6,3% ensino fundamental completo. Salienta-se que nenhum dos entrevistados possuía nível superior de escolaridade. Dentre os entrevistados destacou-se 37,5% (6) do lar; 31% (3) domésticas e 31,5% (7) profissionais assalariados ou autônomos.
Verificou-se que 68,7% (11) dos respondentes obtiveram informações médicas no processo de internação e 31,3% não tiveram contato com a equipe médica; em relação à equipe de enfermagem todos os entrevistados já tinham sido contatados por ela. Enfatiza-se Baldini e Krebs (1998) e outros autores que afirmam ser a comunicação um instrumento importante na obtenção de informações que podem auxiliar no diagnóstico, tratamento e nas ações educativas.
Segundo Whaley e Wong (1999), o profissional é capaz de influenciar e formatar o ambiente dos neonatos, bem como veicular sua interação com pessoas julgadas importantes para o bebê de forma positiva, com isso traçando métodos de ensinar aos pais como desenvolveram uma relação mais forte com seu filho, especialmente reconhecendo os problemas que os afligem. Em relação ao tipo de informação realizada pela equipe médica, conforme Tabela 1M, notou-se que a necessidade de contribuição da família no tratamento corresponde a 34,3% das respostas obtidas, seguido de aleitamento com 12,9%; doença e tratamento com 8,6% respectivamente. Quanto ao entendimento do que foi dito 62,5% (10) disseram ter entendido tudo, conquanto 6,3% (1) não entenderam tudo e 31,2 (5) até o momento da entrevista, não tinham recebido nenhuma comunicação verbal da equipe médica. Informação sobre a doença foi a única relatada como não entendida.
De uma maneira geral, depois de verem o RN, os familiares procuram obter informações sobre a situação clínica deste. Na verdade, a necessidade de informação parece ser superior ao desejo de estar com o paciente, e o enfermeiro é o candidato mais provável/procurado para satisfazer as necessidades da família. Para a freqüência do tipo de informação prestada pela equipe de enfermagem, notamos que a orientação para a contribuição da família foi de 36,3%; normas e rotinas 12,1% e preparo para visita e aleitamento obtiveram o mesmo percentual 10,5% (Tabela 1E). Em relação ao questionamento sobre o a comunicação da equipe de enfermagem 100% dos entrevistados entenderam tudo que foi dito. Lembra-se a afirmação de Baldini e Krebs (1998) que devido a negação do problema pelos pais, e devido ao stress há interferência na comunicação podendo até ocorrer distorções nas mensagens recebidas.
Em relação ao entendimento dos entrevistados a respeito das orientações prestadas pela equipe médica notou-se que apenas 37,6% dos médicos (6) perguntaram se o familiar/visitante havia entendido o que fora dito; 31,2% (5) não perguntaram e 31,2% (5) foram categorizados como sem resposta, devido a ausência de informações no decorrer do processo de internação. Na enfermagem verifica-se um maior percentual (68,7%) de entrevistados não solicitados a responder se entenderam ou não as orientações passadas
Segundo o entendimento dos entrevistados à solicitação médica do feed back das orientações (o feed back é tido neste estudo como o pedido de retorno do conteúdo da comunicação, as especificações das orientações recebidas. Nesta parte do instrumento o entrevistador pergunta se o profissional (médico ou da enfermagem) solicitou a ele (respondente) que falasse o que entendeu com suas palavras) verificou-se que 62,5% (10) não foram abordados com esta questão; 31,2% (5) ficaram sem resposta (por não terem sido abordados pela equipe médica) e apenas 6,3% (1) foram abordados. Em relação à equipe de enfermagem encontrou-se que 93,7% (11) dos enfermeiros não pediram para o visitante repetir o que entendeu.
Destacou-se que 46,9% (8) dos entrevistados gostariam de ser informados pela equipe médica a respeito do estado geral do bebê (6) e em relação à expectativa do futuro / seqüelas do RN (2); as demais solicitações referem-se ao peso do bebê (18,5% - 3), cuidados pós-alta e leite (12,6% - 2). As informações de enfermagem são de suma importância para os visitantes, porém, de acordo com a nossa vivência, fornecer "excesso" de informações a um familiar que ainda esta trabalhando consigo mesmo a aceitação da situação é inútil e injusto. O entrevistado gostaria de ser mais informado pelo enfermeiro sobre o estado do bebê (62,5% - 10); a respeito do peso (24,9% - 4); cuidados pós-alta e leite (12,6% - 2).
A comunicação escrita / visual também é considerada um excelente meio na transmissão de informação, no entanto verificamos que 100% dos entrevistados não receberam nada por escrito da equipe médica. Um dos métodos a ser utilizado pelo enfermeiro para discutir pessoalmente as informações com o visitante é a orientação escrita / folhetos, no entanto apenas 6,3% (1) tiveram esta oportunidade, e em referência ao horário de visita e telefone do hospital; 93,7% não obtiveram nenhum tipo de informação por escrito.
Todo serviço de atendimento e promoção à saúde deve se preocupar com a qualidade, conforto, respeito e individualidade, de forma que a maioria dos entrevistados (68,7% - 11) tiveram abertura pela equipe médica em relação a comunicação verbal ; 31,3 (5) ficaram sem resposta, ou seja não tiveram oportunidade / abertura para comunicação verbal. A maioria dos enfermeiros (93,8% - 15 respostas) permitiu que os visitantes fizessem perguntas e 6,3% (1 respondente) dos enfermeiros não permitiram abertura em relação a comunicação.
As sugestões para melhoria do processo de comunicação podem ser um referencial a ser trabalhado pelas equipes do estudo, no entanto dentre os entrevistados 37,5% (6) não deram nenhum tipo de sugestão e o restante sugeriu que o médico deveria falar mais sobre os exames, o estado geral do bebê e fornecer mais informações no boletim informativo (impresso hospitalar padrão contendo nome e estado bom, regular, inalterado, grave que fica com o serviço de portaria do hospital, para passar informações por telefone). Em relação à equipe de enfermagem o percentual de omissão de sugestões foi equivalente ao da equipe médica e, o restante sugeriu a melhoria de informações sobre o aleitamento e informação sobre o estado do recém nascido na ausência do médico. Uma frase que, para nós que propusemos o estudo, traduz a expectativa de todos os pais/visitantes foi dita em relação à equipe de enfermagem: "gostaria que toda a equipe de enfermagem cuide dos bebês como se fossem seus filhos".
Considerações finais
Considerando os avanços tecnológicos e a capacitação cada vez maior na área da comunicação e da neonatologia pelos profissionais preocupados com a assistência holística reconhecendo a equidiversidade, verificou-se com este trabalho que a comunicação verbal entre as equipes (médica e enfermagem) com os familiares / visitantes, desempenha papel importante na manutenção das condições de vitalidade dos recém nascidos e na diminuição de stress por parte dos familiares.
Constatamos que as orientações feitas pela equipe médica e de enfermagem estão satisfatórias para os respondentes, na sua maioria, isso mostra que o processo de relações humanas vem, a cada dia com maior intensidade, sensibilizar os profissionais de saúde. Mesmo faltando várias abordagens e adequações, estamos num processo de aprender com o outro (cliente) a respeitá-lo na medida de seu interesse de saber ou não, de aceitar ou não o conflito pelo qual está passando. Pensar a assistência à saúde hoje é pensar sobre as condições de espaço físico e de recursos humanas em que se realiza; pensar sobre os objetivos de cada um ao realiza-la / recebe-la e, acima de tudo, pensar no significado da situação para a vida pessoal e coletiva de nossos clientes. Este estudo permitirá as equipe médica e de enfermagem a reflexão e ação na melhoria da qualidade da assistência ao neonato e seus familiares/visitantes.
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