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An. 8. Simp. Bras. Comun. Enferm. Mayo. 2002

 

Comunicação e liderança na equipe de enfermagem*

 

Communication and leadership in the nursing team

 

 

Ana Lúcia de Assis SimõesI; Neide FáveroII

IDoutora em Enfermagem, Professor Adjunto do Centro de Graduação em Enfermagem da FMTM, e-mail: assisimoes@bol.com.br
II
Professor Titular da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo, e-mail: nfavero@eerp.usp.br

 

 


RESUMO

Este estudo teve como objetivos identificar fatores que interferem no processo de comunicação entre os profissionais de enfermagem, segundo a opinião de enfermeiros que coordenam a equipe de trabalho e apresentar e discutir estratégias que facilitam a comunicação na equipe de enfermagem. Os dados foram coletados através da utilização de dinâmicas de grupo, durante a realização de uma Oficina Pedagógica, a qual enfocava o tema Liderança, em suas diferentes facetas, dentre elas a comunicação na equipe de enfermagem. Foram participantes da pesquisa, 13 enfermeiros da área hospitalar. O material apreendido foi analisado segundo a técnica de análise de conteúdo. Os resultados evidenciaram os principais fatores que interferem na comunicação, como o fato de não saber ouvir, a falta de transparência e algumas situações específicas da profissão. Como estratégias para melhorar a comunicação foi sugerido ouvir mais as pessoas, dar feedback, fornecer informações à equipe e administrar melhor o tempo. Concluiu-se que a utilização de estratégias adequadas de comunicação constitui-se em uma prática-chave para as equipes bem sucedidas.

Palavras-chave: liderança, comunicação, equipe de enfermagem


ABSTRACT

This study aimed to identify factors that interfere in the communication process among nursing professionals, according to the coordinating nurses’ opinions, as well as to present and discuss strategies that facilitate communication in the nursing team. Data were collected by means of group dynamics, during the realization of a Pedagogical Workshop, whose main subject was Leadership in its different facets, including communication in the nursing team. Thirteen nurses from the hospital area participated of the research. Content analysis was used for analyzing the collected data. Results disclosed the main factors interfering in communication, such as the fact of not knowing how to listen, the lack of transparency and some specific professional situations. Suggested strategies for communication improvement included: listening more to the people, give feedback, give information to the team and manage time better. It was concluded that the use of appropriate communication strategies constitutes a key skill for successful teams.

Key words: leadership, communication, nursing team


 

 

INTRODUÇÃO

As transformações operadas na sociedade moderna, a diversificação das necessidades humanas, as mudanças de valores e de paradigmas vigentes em épocas anteriores, levaram à percepção de que esquemas administrativos tradicionais, os quais foram responsáveis pelo sucesso empresarial durante décadas, hoje em dia já não satisfazem às exigências impostas. Diante dessa constatação, pesquisam-se novos caminhos e maneiras de atender a tais exigências, principalmente no que diz respeito a gerir pessoas.

Assim, ocorre nos diversos segmentos uma corrida em busca de inovações empresariais, de novas propostas administrativas, de líderes eficazes e novas soluções para os velhos problemas. Essa situação, decorrente do processo de globalização, tem levado cada vez mais à competitividade no mercado de trabalho.

É justamente por esse fato que na enfermagem torna-se cada vez mais urgente a necessidade de enfrentar as mudanças, de serem criadas novas perspectivas de trabalho, com aquisição de novos conhecimentos e habilidades, a fim de que o enfermeiro apresente um melhor desempenho de suas funções, sejam elas educativas, assistenciais ou administrativas.

Considerando ser uma das atribuições do enfermeiro o desempenho da função gerencial, decorre que a liderança está implícita nessa prática, e seu efetivo desenvolvimento leva a um gerenciamento eficiente e eficaz, que, no entendimento de Fávero (1996) é imprescindível para a existência, sobrevivência e sucesso das organizações capazes de promover a saúde ou a recuperação da mesma.

Entretanto, dentre as diversas facetas do conhecimento inerente à enfermagem, julgamos que ainda existe uma lacuna a ser preenchida referente ao aspecto gerencial, pois, não bastam conhecimentos sobre instrumentos administrativos e a aquisição de habilidades para o planejamento e a organização de recursos físicos, materiais e humanos, é também imprescindível o desenvolvimento de habilidades interpessoais e intergrupais que sejam colocadas em prática durante o cotidiano profissional.

É pertinente mencionarmos Simões (1997) quando aponta o relacionamento interpessoal como um dos maiores obstáculos encontrados pelo enfermeiro no seu dia-a-dia de trabalho, onde são relatadas dificuldades de aceitação, de interação grupal, de comunicação e de outros conflitos interpessoais.

Estabelecer uma comunicação eficaz na equipe de trabalho constitui a essência do trabalho do enfermeiro líder, pois, como asseveram Marquis e Huston (1999), a comunicação interpessoal é necessária para garantir a continuidade e a produtividade da equipe de enfermagem.

Quick (1997) recomenda que para estruturar e manter uma equipe, a comunicação deve ser aberta, compartilhando informações oportunas, refletindo confiança e respeito entre os membros.

Motta (1998) afirma que, assim como outras funções gerenciais, a liderança requer qualidades individuais e, principalmente, habilidades específicas que podem ser ensinadas e aprendidas por todos os indivíduos. Seguindo esse pensamento, a partir de uma sistematização de conhecimentos acumulados sobre essa função, o referido autor propõe a aprendizagem de habilidades próprias de liderança, classificando-as em três dimensões, a saber: organizacional (habilidades referentes ao domínio do contexto), interpessoal (habilidades de comunicação e interação) e características individuais (qualidades do líder).

Para Motta (1998), as habilidades interpessoais possibilitam o desenvolvimento da capacidade de influenciação, comprometimento e confiança mútuos. A comunicação é citada como instrumento fundamental para o líder, resultando, entre outras coisas, em uma aproximação das pessoas, um compartilhar de idéias e visões, maior compreensão sobre o trabalho de cada um.

Frente ao exposto, considerando a comunicação um dos aspectos mais presentes em todo o processo de liderança, realizamos esse estudo com os seguintes objetivos: identificar fatores que interferem na comunicação entre os profissionais de enfermagem, segundo a opinião de enfermeiros que coordenam equipes de enfermagem; apresentar e discutir estratégias que facilitam a comunicação na equipe de enfermagem.

 

TRAJETÓRIA METODOLÓGICA

Trata-se de um estudo descritivo, realizado em um hospital de ensino localizado no estado de Minas Gerais. Fizeram parte da pesquisa, 13 enfermeiros que atuam junto às equipes de enfermagem.

Os dados foram coletados através da utilização de dinâmicas de grupo, durante a realização de uma Oficina Pedagógica, a qual enfocava o tema Liderança, em suas diferentes facetas, dentre elas a comunicação na equipe de enfermagem.

As discussões foram registradas e, posteriormente, submetidas à análise de conteúdo proposta por Bardin (1991), o que deu origem à categoria temática Fatores que interferem na comunicação e respectivas subcategorias que serão apresentadas a seguir.

Ressaltamos que o projeto foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da instituição e que os enfermeiros foram esclarecidos sobre os objetivos e a finalidade da pesquisa, dando o consentimento para a sua participação, atendendo à Resolução 196/96 do CNS.

 

APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Como resultado da ampla discussão sobre esse tema, foi possível abstrair dos relatos dos enfermeiros, muitas situações que, na percepção dos mesmos, representam obstáculos para uma boa comunicação.

Uma primeira situação está evidenciada na subcategoria Não saber ouvir, perpassada muito claramente nos discursos dos enfermeiros:

...não saber ouvir.../...não ouvindo adequadamente o funcionário.../... a pessoa começava a falar e era interrompida.../...a outra pessoa se sente mal percebendo que não está tendo atenção.../...interromper a pessoa.../...achava que já tinha entendido, já pensava em outra coisa.../... falta de paciência, principalmente quando a pessoa que fala é muito minuciosa...a gente se distrai.../...interpelar (...) não deixar a pessoa falar, terminar de dizer o que quer...

De fato, saber ouvir é um requisito básico para que se efetive a comunicação, tornando-se inadmissível pensar em comunicação sem que haja um processo de escuta atentiva e interessada.

Para Silva (1996), entender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mesmo e a realidade são consideradas finalidades básicas da comunicação. Isso reforça a necessidade de uma escuta cuidadosa para que se possa cumprir com tais finalidades da comunicação.

Segundo Bateman e Snell (1998), quando o receptor não escuta cuidadosamente ocorrem problemas de decodificação da mensagem, deixando de perceber algum ponto fundamental devido a uma interpretação errônea.

Outro aspecto a ser lembrado é o fato de que ao falar, a pessoa também mostra movimentos corporais e expressa emoções, demonstrando um comportamento específico. Trata-se, como refere Silva (1996), da utilização da linguagem não-verbal. Segundo a autora, o não–verbal tem uma importância fundamental no processo de comunicação, por ser um regulador da conversação.

Marquis e Huston (1999) sugerem aos que desejam ser melhores ouvintes, avaliar como suas próprias experiências, valores, atitudes e tendências influenciam a forma como recebem e percebem as mensagens, vencer a sobrecarga de informações e comunicações inerentes ao papel de líder e aperfeiçoar as habilidades como ouvinte, praticando o escutar atento.

Bateman e Snell (1998) salientam que os receptores precisam apresentar boas habilidades de audição, leitura e observação.

É certo que líderes eficazes ocupam grande parte de seu tempo ouvindo as pessoas que os cercam. Com isso obtêm informações fundamentais, detectam problemas, diagnosticam situações, geram novas alternativas de atuação e planejam ações apropriadas ao contexto.

Destacou-se também nas verbalizações dos enfermeiros a Falta de transparência, como um dos fatores que dificultam o processo de comunicação. As falas abaixo exemplificam essa subcategoria:

...as intenções que se tem por trás das palavras.../...às vezes a pessoa fala uma coisa e está querendo dizer outra (...) até na linguagem não-verbal.../... falta de clareza.../...tem pessoas que não são transparentes para falar, falam através de enigma.../... às vezes, o que é básico, o que é importante, não é passado (...) é passado o que é desnecessário, o que não é real...

Assim como é importante para o ouvinte, saber ouvir, para o emissor é necessário ser claro. A clareza na comunicação é fundamental para se assegurar que a mensagem seja bem compreendida.

Entendemos que a clareza na emissão de uma mensagem pode ser afetada pela forma de comunicação utilizada, pela eloqüência do emissor, pela adequação do ambiente, e ainda, pelas intenções implícitas ou explícitas de quem comunica.

Fato é que, seja qual for o tipo de influência, quando não sentimos que a mensagem foi devidamente compartilhada, que exteriorizou além da simples informação, reais sentimentos e emoções, não podemos inferir que houve uma comunicação efetiva, espontânea, autêntica. A ocorrência dessa situação gera desconfiança, insegurança e divergências no grupo, principalmente quando se percebe que a falta de transparência foi intencionalmente planejada pelos interlocutores.

Marquis e Huston (1999) afirmam que quanto mais direta for a comunicação, maior a probabilidade de ser clara, cabendo ao emissor avaliar as circunstâncias para poder determinar o melhor modo de comunicação. Complementando, Quick (1997) assevera que uma boa comunicação transmite mensagens claras, proporcionando um ambiente de trabalho produtivo e harmonioso num clima de confiança e credibilidade.

Ficou explícito, na fala dos enfermeiros, o incômodo resultante da falta de transparência na comunicação e como é desconfortante trabalhar com pessoas nas quais não se pode confiar.

Em se tratando de estilos de comunicação, Quick (1997) recomenda a comunicação assertiva por ser a maneira que geralmente esclarece o significado das afirmações feitas por uma pessoa, evitando ciladas freqüentes na comunicação, responsáveis por ressentimentos, mágoas e atitudes de defesa.

Marquis e Huston (1999) corroboram a pertinência da assertividade na comunicação, afirmando que o comportamento assertivo permite à pessoa expressar-se de maneira direta, honesta e adequada, não infringindo o direito dos outros. Acrescentam que, para o sucesso do líder, é necessário desenvolver habilidades de comunicação assertiva.

Um terceiro fator de interferência na comunicação apontado pelos enfermeiros foi subcategorizado como Interfaces do trabalho na enfermagem, expressão pela qual julgamos poder traduzir todas aquelas situações típicas da profissão que conformam um panorama específico.

Referimo-nos aos aspectos de contingência (ser a área que reúne maior contingente de recursos humanos dentro da organização hospitalar), continuidade (característica de um trabalho ininterrupto nas 24 horas), relacionamento (o profissional da enfermagem mantém contato direto com outros profissionais de saúde, com profissionais de outras áreas, com o paciente, com os familiares e com a comunidade), emoção (proximidade com o paciente envolvendo grande carga de emoções) e as próprias condições de trabalho.

Selecionamos algumas falas para mostrar como essas situações interferem no processo de comunicação, segundo os enfermeiros:

...a enfermagem é muito abrangente (...) a comunicação tem muita interferência, não flui livremente.../...as pessoas são diferentes, uns são mais apressadinhos, outros menos educados, uns te interrompem.../...a grande quantidade de pacientes, muitas pessoas na equipe, os residentes, os familiares.../...às vezes tem alguém falando comigo, na hora que eu estou pensando em dar a resposta, já tem outro perguntando outra coisa, então...

Uma das questões a ser discutida nesse aspecto é a própria diversidade de categorias dentro da equipe de enfermagem, onde existem pessoas com níveis de formação, origem sócio-cultural, expectativas e comportamentos diferentes. Nesse contexto, o enfermeiro deve ser perspicaz no sentido de utilizar sempre a melhor forma de abordar os funcionários, promovendo esclarecimentos sobre os fatos de seus interesses, atendendo às solicitações, evitando assim, minar os relacionamentos.

A comunicação com o paciente também faz parte do dia-a-dia do enfermeiro, podendo-se até mesmo dizer, que se refere a uma das mais importantes funções desenvolvidas por esse profissional.

Silva (1996) coloca como tarefa do profissional de saúde ações de decodificar, decifrar e perceber o significado da mensagem envida pelo paciente, o que permitirá o estabelecimento de um plano de cuidados adequado e coerente às suas necessidades. Nessa direção, considerando ser o enfermeiro o profissional que interage mais diretamente com o paciente, a autora recomenda que ele desenvolva e utilize adequadamente as técnicas de comunicação interpessoal.

Lembramos aqui, o caráter técnico da terminologia em saúde, gerando a necessidade de constantes traduções e adaptações dos termos para o melhor entendimento do paciente sobre dados do seu diagnóstico, prognóstico e tratamento.

Ao mesmo tempo, na interação diária com outros profissionais, quer sejam da área da saúde ou de outras áreas, o enfermeiro deve expressar-se corretamente, utilizando termos técnico-científicos adequados e coerentes com a situação.

Essas colocações demonstram a versatilidade que o enfermeiro deve possuir para atender às necessidades da profissão e atingir uma comunicação eficaz.

Ainda como uma interface do trabalho na enfermagem, configuram as próprias condições de trabalho, evidenciadas pela jornada, pela escassez de funcionários, de materiais e de espaço físico, como pode ser observado nas falas seguintes:

...muitas vezes não temos tempo, a rotina não dá tempo (...) tem que priorizar outras coisas.../... o acúmulo de serviço atrapalha, não deixa a gente prestar atenção nas pessoas.../... você tem tanto serviço (...) falta disponibilidade de tempo para ouvir o funcionário..../...não tem um lugar reservado para conversar com o funcionário.../...o lugar, o ambiente físico e a forma inadequada de abordar o funcionário...

Quanto ao local onde ocorre a comunicação, situação levantada pelos enfermeiros, Marquis e Huston (1999) ressaltam que o ambiente é um item importante a ser discutido, pois de acordo com o local onde se dá a conversação, demonstra-se a seriedade do assunto e o respeito que o superior tem pelo seu funcionário. Assim como o espaço demarcado entre emissor e receptor, pode denotar confiança e calor humano ou a ausência desses.

Para esses enfermeiros, a somatória de fatores como o acúmulo de trabalho, a falta de tempo, os conflitos na equipe e o número de pessoas com as quais se relacionam, resulta na falta de disponibilidade para ouvir atentamente as pessoas, o que interfere, negativamente, na comunicação.

Frente a todas essas dificuldades e barreiras ao processo de comunicação, procuramos obter dos enfermeiros sugestões para a melhoria dessa situação e redução de tais barreiras. Assim, emergiu a subcategoria Estratégias para melhorar a comunicação, exemplificada pelas seguintes falas:

...dar o feedback.../...procurar ouvir as pessoas.../...calma para ouvir as pessoas, tranqüilidade.../...conversar com o funcionário em um local adequado.../...saber ouvir.../...ter coragem de comunicar-se face a face com a pessoa.../...ser transparente.../...dar atenção à pessoa, ouvi-la, dar apoio.../...antes eu só comunicava verbalmente, agora estou até deixando escrito.../... aprender a falar com os funcionários de maneira a não intimidá-los, nem ironizá-los.../...pedir às pessoas para retornarem o que foi falado, orientado.../...acreditar na mensagem que vai ser transmitida é fundamental.../...saber receber críticas, tanto positivas quanto negativas..../...conversar claramente.../...observar e tentar entender o que a pessoa quer dizer com um olhar ou com um gesto.../...administrar melhor o tempo...

Observamos que, para cada problema apresentado, foi apontada uma solução coerente, possível de ser implementada.

Frente às dificuldades de comunicação relatadas pelos enfermeiros, inquieta-nos reconhecer que são capazes de apresentar soluções pertinentes e, no entanto, demonstram não conseguir implementá-las no cotidiano profissional. Acreditamos que para aplicar e transformar, na prática, o discurso teórico, sejam necessárias algumas condições, como disponibilidade pessoal, informações adequadas e recursos institucionais.

Sendo assim, podemos resumir as estratégias para melhorar a comunicação, listadas pelos enfermeiros, fundamentando-as teoricamente, da seguinte forma:

1. Ouvir as pessoas. Bateman e Snell (1998) sugerem algumas técnicas básicas para esse aprendizado. A reflexão, um processo onde se tenta repetir e esclarecer o que acredita que o outro está dizendo, dando mais ênfase em escutar do que em falar. Essa reflexão faz com que as pessoas entrem no quadro de referência uma da outra, resultando numa comunicação de mão dupla. A leitura, tanto do material de trabalho quanto de outras referências, realizando um exame dos documentos e destacando pontos importantes, buscando aumentar a velocidade da leitura e as habilidades de compreensão. A observação e a interpretação de comunicações não-verbais, na tentativa de determinar a sinceridade ou a dissimulação do emissor, ou seja, interpretar de forma precisa o que se observa.

2. Dar o feedback. Moscovici (1998) afirma que todos nós precisamos de feedback, seja ele positivo ou negativo, pois nos faz refletir sobre aquilo que estamos fazendo inadequadamente e o que fazemos com adequação, facilitando a correção das ineficiências e a manutenção dos acertos. A autora menciona alguns recursos para o processo de feedback: paráfrase (dizer, com suas próprias palavras o que o outro disse, indicando o significado que você apreendeu do que foi falado; essa habilidade envolve atenção, escuta ativa e empatia); descrição de comportamento (relatar ações e comportamentos dos outros, sem fazer julgamentos ou generalizar seus motivos; mostrar clara e especificamente, a que comportamento está reagindo), verificação da percepção (expressar sua percepção sobre o que o outro está sentindo, procurando verificar se a sua compreensão acerca do sentimento do outro é verdadeira) e descrição de sentimentos (identificar ou especificar, nomear verbalmente, os sentimentos).

3. Informar a equipe. Quick (1997) assegura que, nas equipes bem-sucedidas, as informações são compartilhadas, oportunamente, sobre o que ocorre na organização, exceto o que é classificado como confidencial, considerando nociva, qualquer intenção de reter ou racionar informação que poderá ser útil aos membros da equipe. Recomenda que a comunicação seja bastante precisa, fluindo em todos os sentidos, de modo que todos compreendam tudo o que ocorre na organização.

4. Administrar melhor o tempo. Marquis e Huston (1999) apresentam três etapas básicas para a administração do tempo: alocar tempo para o planejamento e o estabelecimento de prioridades, completar a tarefa de mais alta prioridade sempre que possível e terminar uma tarefa antes de iniciar outra e estabelecer novas prioridades com base nas tarefas remanescentes e nas novas informações que tenham sido recebidas. Os autores comentam que, geralmente as pessoas subestimam a importância de um planejamento diário, não alocando tempo suficiente para essa atividade, ainda que seja essencial para a eficiência gerencial.

Acreditamos que, o desenvolvimento e a utilização coerente dessas quatro habilidades já resolve grande parte dos problemas enfrentados pelos enfermeiros em relação à comunicação. Sem dúvida, tais habilidades constituem os pontos básicos, das quais todas as outras estratégias propostas, podem ser consideradas ramificações.

Como sintetiza Quick (1997), existem três práticas-chave que as equipes bem-sucedidas utilizam, são elas: compartilhar informações, fornecer feedback e encorajar a participação entre todos os membros da equipe.

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os resultados desse estudo evidenciaram que os principais fatores que interferem no processo de comunicação entre os membros da equipe de enfermagem estão relacionados ao fato de não saber ouvir, caracterizado pela falta de atenção e paciência para ouvir as pessoas e por freqüentes interrupções no fluxo da comunicação.

Destacou-se também nas verbalizações dos enfermeiros, a falta de transparência como um dos fatores que dificultam a comunicação, sinalizando que clareza e honestidade são responsáveis pela confiança e segurança do grupo, o que gera um ambiente de harmonia e um trabalho produtivo.

Outro obstáculo à eficácia da comunicação na enfermagem diz respeito a algumas situações típicas da profissão, como as questões de contingência, continuidade, abrangência dos relacionamentos e condições de trabalho, as quais comprometem o estabelecimento de uma boa comunicação na enfermagem.

Foi possível identificar, na fala dos participantes, sugestões que configuraram como estratégias para melhorar a comunicação na equipe, podendo assim ser resumidas: ouvir as pessoas; dar feedback, informar a equipe e administrar melhor o tempo.

Concluiu-se que a utilização de estratégias adequadas de comunicação constitui-se em uma prática-chave para as equipes bem sucedidas.

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARDIN, L. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, 1991.

BATEMAN, T.S.; SNELL, S.A. Administração: construindo vantagem competitiva. Trad. Celso A. Rimoli. São Paulo: Atlas, 1998.

FÁVERO, N. O gerenciamento do enfermeiro na assistência ao paciente hospitalizado. 1996. 92p. Tese (Livre - docência) - Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto.

QUICK, T.L. Como desenvolver equipes bem-sucedidas. Rio de Janeiro: Campos, 1997.

MARQUIS, B.L.; HUSTON, C.J. Administração e liderança na enfermagem: teoria e aplicação. 2. ed. Porto Alegre: Artes Médicas Sul Ltda., 1999.

MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 8. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1998.

MOTTA, P.R. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. 9. ed. Rio de Janeiro: 1998.

SILVA, M.J.P. da. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações interpessoais em saúde. São Paulo: Gente, 1996.

SIMÕES, A.L.A. O ser líder no cotidiano do profissional enfermeiro. 1997. 126p. Dissertação (Mestrado) - Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto.

 

 

* Artigo extraído da tese de doutorado "Desenvolver o potencial de liderança: um desafio para o enfermeiro", apresentada ao programa de Pós-Graduação em Enfermagem Fundamental - Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo