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An. 8. Simp. Bras. Comun. Enferm. May. 2002

 

Compreendendo a comunicação entre clientes e equipe de profissionais em ambulatório de um hospital psiquiátrico

 

Understanding communication between consumers and professional team at the outpatient unit of a psychiatric hospital

 

 

Elizabeth da Costa JoiaI; Iara BellergadeII; Elizabeth Chavez Alvarez RocioIII; Maguida Costa StefanelliIV

IEnfermeira. Diretora Técnica de Serviços de Saúde. Ambulatório do Instituto de Psiquiatria do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (IPq-HCFMUSP)
IIEnfermeira do Ambulatório do Ipq-HCFMUSP
IIIEnfermeira. Aluna do Programa de Pós-graduação da Escola de Enfermagem
IVEnfermeira. Professor Titular. Assessora do Conselho Diretor do IPq. Praça Vicentina Carvalho, 90 Alto de Pinheiros. CEP 05447-050 São Paulo-SP. mcstefanelli@terra.com.br Tel/fax (11) 3031.4188

 

 


RESUMO

Estudo realizado com o objetivo de compreender como a comunicação é percebida pelos usuários de ambulatório de um Instituto Psiquiátrico e o pessoal da equipe de saúde, utilizando o método descritivo na forma qualitativa. Fizeram parte do estudo 15 usuários do ambulatório do Instituto de Psiquiatria do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP. Os dados foram obtidos por meio de observação e entrevista. Respeitou-se o preconizado Pela Resolução 196/96 sobre pesquisa com seres humanos. Na análise dos dados emergiram as categorias: Chegando em busca de ajuda; Vivenciando a marcação de consultas; Esperando a consulta; Vivenciando a consulta; Expressando-se sobre a comunicação com profissionais da saúde; Avaliando o atendimento no ambulatório. Podemos concluir que a maior parte da clientela atendida está satisfeita com a comunicação havida entre ela e os profissionais, com algumas exceções, que embora tenham aparecido menos vezes merecem nossa atenção para que todos tenham um atendimento com qualidade.

Palavras-chave: comunicação, enfermagem psiquiátrica


ABSTRACT

This study aimed to understand how communication is perceived by the users of an outpatient unit at a Psychiatric Institute and by the health team. A descriptive method was adopted from a qualitative approach. The study population consisted of 15 outpatients of the Psychiatric Institute at the University of São Paulo Medical School Hospital das Clínicas. Data were obtained through observation and interviews, fully observing rules about research involving human beings as stated in Resolution 196/96. The following categories emerged during data analysis: Arriving in search of help; Making appointments; Waiting for the appointment; Experiencing the consultation; Expressing the experience of communication with health professionals; Evaluating outpatient assistance. We concluded that most of the clients are satisfied with the communication established with the professionals, with some exceptions. Although these are few, they deserve our attention for everybody to receive quality care.

Key words: communication, psychiatric nursing


 

 

INTRODUÇÃO

A chegada de qualquer pessoa a serviço de saúde, em busca de atendimento, seja para si mesmo ou para um familiar é sempre uma situação carregada de ansiedade, medo, insegurança pois existe o receio de estar realmente doente, de receber um diagnóstico inesperado, enfim é o medo do desconhecido. Esta situação se agrava, principalmente, quando se trata de serviço público. A pessoa, em geral, não sabe como vai ser acolhida, quem vai encontrar, que médico a atenderá e como será recebida pelos membros da equipe do ambulatório que é uma das portas de entrada dos serviços de saúde.

Se considerarmos que a comunicação é o denominador comum de todas as ações de enfermagem e de saúde, como afirma Stefanelli (1993), ela deve ser uma costante em todo nsso ser profissional.

A importância da comunicação para as ações dos profissionais da área de saúde foi corroborada no estudo de Santana et al.(1998) realizado com estudantes de medicina atuando em creche.

A comunicação que ocorre entre os profissionais de saúde, no nosso caso um ambulatório, e a pessoa que o procura é vital para ela e tem influência sobre seu comportamento, a curto, médio e longo prazos e determina seu comportamento e tomada de decisões (Arnold; Boggs, 1989; Stefanelli, 1993; Silva, 1996).

 

Objetivo

Tendo essses autores como referencial, o objetivo deste estudo foi compreender como os usuários de um ambulatório de Instituição Psiquiátrica percebem a comunicação que ocorre entre eles e as pessoas da equipe com as quais interage.

 

MÉTODO

Trata-se de uma pesquisa qualitativa, descritiva, cuja população foi constituída de 15 pacientes adultos, de ambos os sexos, portadores de transtornos psiquiátricos, usuários do ambulatório do Instituto de Psiquiatria do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da universidade de São Paulo (IPq – HCFMUSP).

Os dados foram obtidos por meio de observação e entrevista semi-estruturada com questões abertas. Os mesmos foram coletados e registrados pelas pesquisadoras no momento da entrevista.

Após a obtenção do consentimento livre e esclarecido (Brasil, 1996). As questões versaram sobre a comunicação do usuário com as diversas pessoas da equipe do ambulatório desde sua chegada até o atendimento completo. Os dados foram analisados e agrupados em categorias de forma descritiva.

 

RESULTADOS

Chegando em busca de ajuda

O paciente chega ao hospital em procura de ajuda para o problema que o aflige, com a esperança de ser recebido de forma favorável e atendido de forma adequada. Ao perceber que o acolhimento se dá de diversas formas pelo pessoal que interage com ele nesse momento, expressaram como se sentiram neste primeiro contato. Muitos deles ressaltaram que o ‘carinho, a atenção, a gentileza' os fizeram sentir-se, desde o começo, considerados como pessoas pelo recebimento que tiveram. O recebimento da pessoa no hospital, quando este chega em busca de ajuda, em geral na tentativa de marcar sua primeira consulta no hospital é marcado por um acolhimento favorável.

"Fui muito bem recebida... são ótimas... (p.4)

"... todas as pessoas me tratam bem e com muito carinho, também recebi muita atenção"(p.8)

"Fui bem recebido, respondem na hora que você pergunta"(p.15)

Para alguns pacientes o primeiro contato não foi satisfatório, emitindo em suas respostas um aparente desinteresse. Algumas pessoas alegaram não se lembrarem de nada ou fizeram algumas restrições ao primeiro atendimento.

"Na mesa me trataram bem... porém as orientações que dão são confusas..."(p.2)

"Cheguei carregada e de ambulância... não me lembro de nada"(p.5)

Vivenciando a marcação da consulta

Ao tentarem marcar sua consulta, os pacientes enfrentam diversos momentos carregados de ansiedade ou estresse, pensando que não conseguiriam um atendimento completo, ou pela situação de doença que estão vivenciando. Mas, foram capazes de se expressarem sobre a maneira como os funcionários os atenderam sem, no entanto, especificarem a qualidade ou o conteúdo da comunicação entre eles e os membros da equipe.

"... são pacientes e rápidos... respondem educadamente e sem estresse..."(p.8)

"... esclarecem atenciosamente todas as dúvidas e de maneira educada"(p.10)

"Me sinto bem, são muito educados... com carinho e paciência"(p.14)

Em outras ocasiões eles manifestaram uma insatisfação com a interação entre eles e os funcionários; ou declararam que eles mesmos foram em busca do que precisavam, demonstrando perceberem certo desinteresse por parte do pessoal de saúde. Isto faz com que a comunicação se torne rotineira para alguns poucos pacientes. Deixaram claro que só receberam informação após solicitação ou que não a recebem.

"Se eu pergunto, eles orientam correto"(p.1)

"É muito rápido, não recebo orientação nenhuma... eles são rápidos"(p.12)

"... entreguei o papel e sentei, só falou ‘oi’"(p.15)

"... me sinto muito mal e não estão nem aí... fico na fila e sou tratada como robô."(p.3)

Esperando a consulta

A chamada para a consulta é esperada ansiosamente pela pessoa, seja na primeira consulta, pelo medo do desconhecido ou de ter a confirmação de um diagnóstico psiquiátrico.

Ao relatarem este momento o fizeram mencionando desde a recepção pelo porteiro até o da chamada do médico para a consulta.

" O porteiro orienta, quando preciso de orientação recibo dos demais funcionários de forma legal.(p.1)

" Ótimo, eu nunca esperei..." (p.7)

" Espero o tempo normal... eu não sou a única, tem mais pessoas. (p.8)

Enquanto aguardam a consulta, as pessoas expressam sofrimento ao perceberem o estado das outras e com a espera do próprio atendimento.

" tenho vontade de ir embora porque vejo o ambiente, as pessoa doentes, sofrendo... chego sento e espero a chamada.( p.15)

"Não é muito bom, passo mal e ninguém faz nada, só recebo orientações para aguardar o meu médico.( p.8)

Vivenciando a consulta

Pelas falas analisadas, percebemos que o modo como o médico chama os clientes, é importante para se sentirem respeitados e experimentarem conforto e bem-estar durante a consulta.

"Me sinto bem... ele é gentil ... me deixa a vontade para falar." (p.1)

"Sou chamada por (apelido)...., já que meu nome não gosto e o médico já sab."

" ele me cumprimenta com um beijo respeitoso." (p.5)

"me chama pelo nome e me trata bem." (p.13)

O chamar pelo nome, foi referido por quase todos os pacientes como algo de muito valor para eles, sempre acrescentando uma qualidade como: ‘gentilmente, tranqüilamente, transmite confiança, atenciosa’.

Quando isso não ocorre, eles acrescentam um comentário indicativo de desinteresse ou indiferença pelo médico.

"... grita meu nome... vai no lugar dela, separada de mim e pede para seguir... (p.15)

"... me chama ‘vamo’... ela é estranha.... '"( p.11)

"Sou tratada como depressiva, tem médico legal, tem médico que só quer apreender e nada mais." (p.3)

Expressando-se sobre a comunicação com os profissionais da equipe

Solicitar aos pacientes para descreverem as informações recebidas dos diferentes membros da equipe, foi o recurso por nós utilizado, para obtermos informações sobre a comunicação entre os profissionais e clientes.

Com o médico

A comunicação foi considerada adequada pois "esclarece, orienta, transmite segurança e tranqüilizam".

"profissional que transmite segurança, respeito e confiança." (p.9)

"me ouve...sempre presto atenção para aprender".( p2))

"... me orienta muito... dá sugestões para sair da droga..." (p.10)

"me elogia quando perco peso, é bem alegre..."(p.! )

Também encontramos falas indicativas de que o cliente não se sente satisfeito com a interação com o médico .

"É muito estranha... isso me deixa irritada, não me sinto à vontade."(p.11)

Percebemos também a influência do hospital-escola sobre o relacionamento profissional-paciente.

"... me sinto aflita pela mudança" de médico."( p.10)

"estou com médica nova, em fase de adaptação."(p.3)

Com as enfermeiras

Ao descreverem a comunicação com as enfermeiras o fizeram, em geral, considerando-a adequada

"... ela fala, olha nos olhos e responde bem, normal."(p.15)

"Quando preciso recebo orientações com atenção"(p.4)

"Qualquer dúvida que tenho elas orientam bem."(p.10)

"São ótimas, ajudam bastante quando estamos perdidos."(p.6)

Outros comentam que nunca tiveram contato com a enfermeira por não sentirem necessidade ou informam que não a conhece . Percebem-na como alguém que está sempre ocupada em alguma atividade.

"Sempre a vejo fazendo alguma coisa mas nunca precisei dela."(p.13)

"Nunca tive contato com ela, não precisei."(p 14)

Com os demais funcionários de enfermagem

Em relação à interação com os demais funcionários de enfermagem, informaram que são atenciosos e que quando necessitam são bem atendidos, outros informaram não ter contato.

"legal, sorridentes, alegres, passam gestos de segurança"(p.4)

"sempre me trataram muito bem..."(p.6)

Com o pessoal da farmácia

A comunicação com o pessoal da farmácia foi considerada suficiente por alguns usuários porém sem outros comentários.

" é organizado e ágil."

As falas não correspondem ao observado pelas autoras no dia-a-dia. Temos ouvidos queixas dos usuários do ambulatório quanto a demora no atendimento e a falta de cordialidade no esclarecimento de dúvidas. Sendo assim, alguns pacientes temerosamente referem que o pessoal da farmácia está sempre esgotado e cansado.

"Precisa melhorar... não são solícitos, estão sempre esgotados, cheios e cansados"(p.2)

"O serviço é corrido, só pego o remédio e pronto... não existe elo..."(p.8)

Em outras ocasiões, o paciente se expressa indiferentemente sobre o atendimento, já que não experienciaram um contato maior.

"... não existe relacionamento maior... ele fornece o remédio e eu pego"(p.3)

"só dou a receita e chama pelo painel... não tenho contato direto... nada a falar deles"(p.14)

Com o serviço social

Os clientes manifestaram ter tido pouco contato com o serviço social; suas falas expressam um desconhecimento sobre o serviço oferecido pelos profissionais dessa área. Os poucos que tiveram contato referem que quando precisaram do serviço foram atendidos adequadamente.

"Não conheço o serviço"(p.1.3.9.12)

"Não tive contato até agora."(p.7.10.13)

"Já precisei duas vezes e fui bem atendida"(p.4)

"Ajudaram bastante quando precisei"(p.6)

Avaliação geral do atendimento no ambulatório

Ao término da entrevista foi feita solicitada a avaliação do atendimento no ambulatório como um todo, para verificarmos se a comunicação seria lembrada de alguma forma. Ela apareceu implícita em algumas respostas, na sua forma verbal e não verbal, se considerarmos esta como a ausência de interação.

"Bom, são sempre atenciosas conosco..."(p.6)

"’E melhor que nos outros hospitais, pelo atendimento com respeito e carinho."(p.14)

"Tem que ficar aguardando a consulta sem conversar com ninguém.(p.11)

"É melhor que os outros hospitais pelo atendimento com respeito e carinho."(p.14)

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

De forma aparente ou não, a comunicação está permeando o atendimento de nossos usuários. Podemos até perceber a importância do uso de algumas estratégias de comunicação terapêutica como "saber ouvir", "verbalizar interesse" chamando os clientes pelo nome. Isto reforça o sentido de identidade tão necessário ao ser humano, ao mesmo tempo que mostra a carência de nossa população por um pouco de atenção pois, quase todos mencionaram o fato de serem chamados pelos seus nomes . Os que não foram, fizeram suas críticas aos profissionais. A cordialidade, o carinho, a paciência, o respeito, a confiança, a gentileza, a atenção que recebem falam a favor da eficácia na comunicação.

Podemos concluir que a maior parte da clientela atendida está satisfeita com a comunicação havida entre ela e os profissionais, com algumas exceções, que embora tenham aparecido menos vezes merecem nossa atenção para que todos tenham um atendimento com qualidade.

 

Referências bibliográficas

ARNOLD E; BOGGS K. Interpersonal relationship: professional communicaton skills for nurses. Philadeiphia, WB Saunders, 1989.

BRASIL. Ministério da Saúde. Conselho Nacional de Saúde. Resolução196 de 10 de outubro de 1996: Diretrizes e normas regulamentadoras de pesquisas em seres humanos. Mundo da Saúde, v.21, n.1, p.52-61,1996

SILVA MJP. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações interpessoais em saúde. São Paulo: gente,1996

Santana E et al.Jogo educativo para o aprendizado de comunicaçõ do profissional com o clientena área da saúde. In: Carvalho,ec. Comunicação em enfermagem: relatos de pesquisa. Ribeirão Preto. Fundação Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da USP. 1998l..

STEFANELLI MC. Comunicação com o paciente: teoria e ensino. São Paulo, Robe, 1993.